公三英语包过骗局(神秘客暗访10家在线英语培训机构！“叽里呱啦”退款服务得零分)

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深圳市消费者委员会

10家青少年在线英语教育平台评述

进行NPS口碑及神秘嘉宾调查

（NPS一般指Net Promotionr Score，也称口碑）

让我们看看结果是什么

涉及10个热门平台

教学品质是消费者的首选

参与调查的幼儿在线英语教育平台有：VIPKID、哒哒英语、伴语少儿英语、51Talk、鲸鱼外教、阿卡索、九曲少儿英语、吉利瓜拉、平安好学、ABC360。

调查结果显示，10个在线青少年英语平台的NPS净推荐值为22.12，表明消费者有良好的推荐意愿，对行业整体认可度较高。其中，NPS口碑推荐前三名分别是：VIPKID、哒哒英语、51Talk。

调查发现，教学质量是消费者选择青少年在线英语教育平台的首要原因，推荐率为63.82%，表明专业的教学和良好的学习效果是他们的核心需求；服务态度第二，推荐率为59.17%；第三位是品牌价值，推荐率为49.1%；最后一项是售后服务，占比为5.43%，与其他几个推荐因素的占比相差较大。这说明消费者更喜欢知名度高、口碑好、服务态度好的平台。

售后服务得分最低

吉利瓜拉平台明确不提供退款

在神秘店调查中，卧底调查员以普通消费者的身份进行整个消费过程，了解商家提供的服务。

10家在线青少年英语教育品牌平均得分为78.16分。除了吉里呱啦平台评分较低外，整体体验还是不错的。

Mysterio调查的四个维度中，得分最高的是签约，为88.5%；其次是顾问和官方网站，得分在87%以上；得分最低的是售后服务，为70.56%。主要原因是部分平台退款时间较长或缺乏平台投诉渠道。

1

官方网站

各平台平均评分率为87.43%，整体表现良好。各平台网站上的接入热线、课程介绍、老师介绍等信息基本齐全，分数也相近。 10家平台网站环境的主要扣分点是收费细节未完全公布。仅显示试听课程价格。其他课程收费详情需与客服沟通后获取。

2

咨询老师

各平台平均得分为87.85%，班育少儿英语和平安学习得分均为100%，并列第一。调查发现，虽然各平台官网都有体验课程的介绍，但大多数客服顾问还是以被动的方式介绍这项服务，主动性相对较低。

3

合同签订

评分率100%且性能优异的平台有8个。其中，ABC360被扣分的主要原因是没有引导客户签订合同，而吉利瓜拉平台则主要销售录制的AI课程。课程购买是根据付款截图，没有签约环节，所以评分为零。

4

售后服务

采访者模拟消费者在平台上购买课程，在购买课程后10天内申请退款，但未上课。总体得分为70.56%，表现有待提高。其中，吉利瓜拉平台明确不提供退款，因此在退款服务体验上得分为零；

部分平台退款周期长或无投诉渠道，退款服务质量有待提高。

50%的家长常年使用青少年在线英语教育平台

花费5000元到10000元

调查发现，大多数受访者表示参与青少年在线英语教育是必要且有用的。原因是他们认为青少年在线英语教育考虑到互动性、趣味性的教学方式，可以提高孩子的学习兴趣和学习效果。

超过50%的受访者表示每年在青少年在线英语平台上的花费在5000至10000元之间，其次是1000至5000元之间，占比27.73%。

近40%的受访者表示有过课程取消/退款经历，对各平台取消课程/退款服务的满意度为74.18分，体验一般； 13.9%的受访者表示，参加青少年在线英语教育时，试听课的质量与实际上课的质量不一致。

消费小贴士

注意约定的退、换课程限制

选择幼儿在线英语教育平台时，应仔细查看课程介绍、教师信息，并查看官方合同文本。

特别注意约定的返修和交换课程限制。如有不明之处，请及时询问顾问。

明确消费期间双方的权利和义务，确认是否存在不利于自己权益的霸道条款，不要轻易被商家的口头承诺诱导消费。

先签合同，后付款。同时，请妥善保存合同、发票等相关文件，如果您的权益受到侵害，及时维权。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源：中国消费者报